8 étapes pour traiter les plaintes d'un client

janvier
14 2015

4 min de lecture

Les opinions exprimées par les collaborateurs de Entrepreneur Ils sont personnels.

De nos jours, les entrepreneurs doivent comprendre que les consommateurs ont voix au chapitre. Les réseaux sociaux sont souvent utilisés pour évacuer les frustrations, mais les clients les plus agressifs adresseront leurs plaintes à des sites tels que Foursquare, Google ou Amazon, qui auront une influence considérable sur les achats.

Pour cette raison, il est important que vous développiez une stratégie pour traiter les plaintes des utilisateurs ou comme je l'appelle: "Stratégie pour les consommateurs mécontents". C’est différent de celui que vous utilisez pour gérer une crise, qui met l’accent sur les problèmes importants qui peuvent affecter l’avenir de la société.

Le guide pour traiter avec un client en colère est de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

1. Comprendre la magnitude. Les entrepreneurs doivent savoir de quoi les gens se plaignent. Si vous y réfléchissez au préalable, vous pourrez identifier la gravité de la plainte et les mesures à prendre pour la corriger.

2. Comprenez la raison. Que veut le client? Vous cherchez un remboursement de votre argent ou un changement? Voulez-vous des excuses ou juste être entendu? Comprendre le résultat souhaité aidera à concevoir votre réponse.

3. Comprenez l'impact. Vous devez traiter toutes les plaintes avec la même attention, bien que certaines soient clairement plus importantes que d'autres. Assurez-vous d'identifier les menaces les plus importantes et de hiérarchiser les ressources de manière appropriée. Une fois que vous avez compris le problème, préparez-vous à le résoudre.

4. Ne laissez pas quelqu'un attendre. Les réseaux sociaux aiment les nouvelles. Le problème ou la plainte peut être libéré en quelques heures. Vous avez donc besoin d'un mécanisme vous permettant de répondre à certaines plaintes à temps. UNE réponse automatique Le courrier électronique est un formulaire, mais les commentaires sur les réseaux et les autres entreprises doivent être surveillés régulièrement.

5. Commencez par le confort, puis corrigez le problème. Dans de nombreux cas, les plaintes sont jetées dans un moment de colère (comme dans les premières heures du gymnase). Certains clients veulent juste que vous les écoutiez et avec un peu de compassion et d'empathie, ils puissent sortir de cet état de colère.

6. Identifiez le client. Certaines plaintes sont générées par des consommateurs qui ne sont jamais satisfaits, qui recherchent un cadeau promotionnel ou qui ont des raisons inavouées, telles que le discrédit de votre entreprise et de ses produits. Si tel est le cas, il vaut mieux ne pas s'embarrasser dans un ton aussi fort, cela ne ferait qu'augmenter la colère des deux.

7. Recherchez la coopération. Lorsque cela est possible, associez les gens au problème et donnez-leur le pouvoir d'agir. Cela peut les amener à devenir des alliés et vous donner des informations pour résoudre la situation.

8. Demandez une critique positive. Si vous avez résolu les problèmes de vos clients, n’ayez pas peur de leur demander de modifier leurs critiques négatives ou de leur demander une critique positive. Gardez à l'esprit que le pire qui puisse arriver est qu'ils refusent.

Actuellement, les plaintes des clients ne disparaissent pas comme elles le faisaient il y a longtemps. C’est pire, car ils peuvent être viraux lorsqu’ils sont publiés par des sites tels que Buzzfeed ou avoir une vie à part, comme si un client d’ United Airlines écrivait une chanson sur leur expérience avec leur bagage endommagé et qu’ils se partageaient plus de 10 millions de dollars. fois.