7 stratégies pour réussir avec ce client exigeant et difficile

décembre
11 2014

6 min de lecture

Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.

L'un des problèmes les plus difficiles à gérer en entreprise est le traitement de clients difficiles qui ne sont jamais satisfaits et qui continuent à changer le jeu à mesure que la relation progresse.

Ce type de scénario délirant peut facilement placer un vendeur sur la défensive, le rendant ainsi beaucoup moins efficace dans les négociations.

Lorsqu'un client n'est jamais satisfait, il est naturel que le vendeur perde de la motivation pour travailler avec cette personne. Pour s'en sortir, il faut une stratégie pour faire face aux personnes difficiles, de la maîtrise de soi et une capacité à garder le pouvoir dans la relation. Le professionnel de la vente doit apprendre quand être dur et quand être doux dans un conflit.

Connexes: ne tirez pas ces 3 clients pourris, profitez-en

1. Écoutez patiemment.

Dans les relations avec un client exigeant, le professionnel de la vente ne doit pas forcer. Cela bloque juste la négociation. Au lieu de cela, le vendeur doit faire preuve de tact et ne pas parler au client difficile, même lorsqu'il est clairement établi qu'elle est en dehors de la base.

Laissez le client se parler. N'oubliez pas que plus son comportement est nécessaire, plus le vendeur a de pouvoir, car le besoin vient de la faiblesse. En écoutant, le vendeur a l’occasion de renforcer la confiance, l’empathie et les relations, ce qui calme la personne difficile.

2. Faites preuve d'empathie.

Un vendeur peut faire preuve d'empathie par le contact visuel, le langage corporel et de plus petits signaux verbaux montrant l'engagement et la préoccupation.

En étant empathique et à l’écoute, le vendeur indique clairement qu’il comprend les préoccupations du client. Il devrait répéter ce qui a été dit pour que la cliente puisse se sentir comprise.

3. Baissez la voix et ralentissez le discours.

Si un client est en colère, le vendeur doit rester silencieux face à cette agression. Lorsque le client devient de plus en plus fort, le vendeur doit être alerte, baisser la voix et parler lentement mais fermement.

Si le professionnel de la vente ne fait pas preuve de contrôle, le client comprendra la peur et choisira la jugulaire.

Cette stratégie montre qu’il n’ya pas d’urgence, la cliente peut se détendre et tout ce qu’elle demande peut être gérée efficacement. Un vendeur doit garder à l’esprit que les émotions sont contagieuses et s’il est pris dans le chaos émotionnel d’un client, la négociation ne sera pas productive.

Connexes: 8 conseils pour préparer l'inévitable client Tyrant

4. Imaginez un public.

Il est efficace pour un vendeur d’imaginer que d’autres clients soient dans la salle en observant cette interaction comme un moyen de rester calme et en charge de l’interaction. Imaginer un public change complètement la dynamique émotionnelle du vendeur.

Ce simple changement de perspective offre un tampon pour que le vendeur continue à penser clairement. Après tout, il ne voudrait pas que les autres clients avec qui il travaille travaillent sur lui moins que stellaire. Ainsi, lorsqu'un client difficile devient furieux ou abusif, le professionnel de la vente peut inviter le «public invisible» à rester au sol et en mode de performances optimales.

5. Avoir tort d'avoir raison.

Le professionnel de la vente doit suivre l'énergie du client. Si rien que le professionnel fait ou dit ne peut satisfaire ce client, il peut alors utiliser la stratégie d’accord: céder et accorder un accord au client difficile (même s’il a raison).

Comme cela est inattendu, le client commencera probablement à défendre le vendeur. C'est un mécanisme comportemental naturel que, lorsqu'une personne est autorisée à gagner, elle commence à être plus ouverte à ce contre quoi elle se battait.

Cette stratégie contribue à rendre les clients difficiles plus ouverts à la négociation, car ils ont désormais le sentiment que la négociation sera à leurs conditions, car ils sont davantage en phase avec la position du professionnel de la vente.

Connexes: Comment traiter avec le client qui n'a pas raison

6. Démontrer un contrôle émotionnel.

Si le client jure ou devient abusif, le professionnel des ventes doit se rappeler que la colère vient de la peur. En écartant l'élément de colère et en lisant entre les lignes pour discerner les craintes du client exigeant, le vendeur peut s'occuper des problèmes essentiels et ne pas être égaré par le chaos de l'émotion de surface.

Les émotions étant contagieuses, il peut être difficile d'exécuter cette stratégie. Lorsque le vendeur associe colère et colère, il ou elle se lève pour brûler des ponts.

Si le vendeur peut entraîner son esprit à percevoir la colère comme une peur, il peut rester calme et désamorcer la confrontation du client.

7. Ce n'est pas personnel.

Lorsqu'il traite avec un client insatisfait, le vendeur doit se rappeler qu'il s'agit d'un problème commercial et non d'un problème personnel. Si le vendeur est attaqué à un niveau personnel, cela peut l'inciter à se défendre et à s'éloigner du problème.

Mais le professionnel de la vente doit faire le nécessaire pour rester fidèle aux faits et rester ferme avec eux. En réalité, ce client connaît très peu le professionnel de la vente sur le plan personnel. Il doit donc garder cela à l'esprit et orienter la conversation sur le problème urgent et sur la façon dont il entend résoudre le problème pour le client, en ignorant les attaques personnelles.

Les professionnels de la vente doivent se rappeler qu’ils interagissent avec des êtres humains et non des super pouvoirs. La colère est une émotion sans intelligence. La meilleure stratégie pour un vendeur consiste à connaître ses propres émotions et à connaître celles des autres.

Lorsqu'un professionnel de la vente sait que le cœur de la colère peut être la peur, il sera avantagé. Les personnes en colère ne ressentent généralement pas leur peur parce qu'elles sont perdues dans leur colère. La peur utilise la colère pour prendre le contrôle. Si un professionnel de la vente allie colère et colère, une guerre s'ensuivra et la relation sera détruite.

Par conséquent, le vendeur doit être une présence passive mais ferme contre la force employée par le client difficile, en se rappelant que le client se sent hors de contrôle et tente de prendre le contrôle. Les personnes en colère ont la maturité d'un enfant de 2 ans. Le professionnel de la vente serait donc sage de se rappeler le pouvoir de rester calme, flexible, patient et attentif.

Connexes: Quand licencier ce client, euh, abusif ou perturbateur