Bad Yelp Review? Ce pourrait être le temps.

Peut
17 2019

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Opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.

Les sites de révision en ligne, tels que Yelp et Google, jouent un rôle important dans le succès de nombreuses entreprises. Quelques bonnes critiques peuvent créer un buzz. Quelques mauvais? Bien…

En tant que propriétaire d’entreprise, vous ne pouvez pas ignorer les mauvaises critiques ni les accuser de saccades (bien que j’admette que cela se produira parfois). Mais trois nouvelles études montrent collectivement que vous pouvez peut-être blâmer quelqu'un d'autre: Mère Nature.

Des chercheurs de l’Ohio State University ont recueilli les avis de clients de 32 restaurants de Floride et ont trouvé quelque chose d’intéressant: des avis plus négatifs ont été laissés sur des cartes de commentaires par les clients les jours de pluie par rapport aux jours secs. Et pas un peu non plus. Les chances d'obtenir une mauvaise critique quand le temps était mauvais ont presque triplé. Les températures plus élevées et la pression barométrique étaient également liées aux répondants de Floride. Qu'il s'agisse ou non d'un groupe de vieilles personnes grincheuses n'a pas été pris en compte.

"Les restaurants ne peuvent pas contrôler la météo, mais cela peut affecter la façon dont les clients les consultent", a déclaré Milos Bujisic, co-auteur de l'étude et professeur assistant en gestion de l'accueil à la Ohio State University.

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Quiconque a souffert des élections de 2000 peut vous dire que ce n’est jamais une bonne idée de se fier uniquement à des informations en provenance de Floride. Sachant que cela pourrait être fatal pour leurs recherches, nos scientifiques courageux de l’État de l’Ohio ont sagement décidé de répéter leur exercice ailleurs. Ils ont interrogé 158 autres personnes de tout le pays une journée après une visite au restaurant et leur ont demandé de décrire leur expérience – et le temps qu'il faisait. Les personnes qui se souvenaient de la météo étaient plus enclines à donner une note positive au restaurant. Les personnes qui ne pouvaient pas se rappeler où elles avaient mangé la veille, ni même la météo, se sont vu proposer un emploi à la Maison Blanche.

Une troisième étude de 107 personnes dans le Midwest, le Nord-Est et le Nord-Ouest du pays utilisant des questions similaires a donné des résultats similaires. Et oui, je plaisante à propos de la Maison Blanche. Vraiment.

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Aucune de ces études n'a réellement testé les avis en ligne d'un client, et nous savons tous que les utilisateurs peuvent se comporter différemment lorsqu'ils laissent un avis de l'anonymat sur Yelp ou Google. Étant donné que certaines personnes sont en ligne désagréables, mon pari est que les critiques négatives auraient été encore pires. Mais le résultat final est toujours irréfutable: le mauvais temps peut se transformer en de mauvaises critiques pour votre entreprise.

C'est une bonne information, et si vous exploitez une entreprise de service ou un restaurant, prenez-en note. Intensifier votre jeu lorsque les prévisions sont mauvaises en vaut probablement la peine. Vous pouvez offrir des remises spéciales ou des promotions à vos clients mais, mieux encore, vous concentrez sur vos employés.

En effet, malgré l’expérience agréable de vous avoir comme patron, il est probable que votre personnel est de moins bonne humeur que vos clients lorsque le temps est mauvais. Pouvez-vous leur en vouloir? Non seulement ils se sont levés tôt pour laver la vaisselle et nettoyer après les slobs, mais ils le font un jour maussade. "Un jour de pluie peut mettre les employés de mauvaise humeur et cela affectera leur service", a déclaré l'un des chercheurs. "Les gestionnaires doivent expliquer cela à leurs employés et veiller à ce qu'ils restent motivés."

Donc, mauvais temps signifie pire commentaires des clients. Que ferez-vous maintenant que vous connaissez cette information? Jouer de la musique plus heureuse? Allumer l'éclairage? Offrir plus de pauses? Vous crachez quelques dollars de plus? Raconte encore quelques blagues idiotes?

S'il vous plaît, pas ça.