Apeas
[ad_1]
Pourquoi les conseillers financiers devraient-ils se préoccuper de notre langage corporel?
Selon Mark Bowden, a et auteur de et la prochaine , co-écrit avec Tracey Thomson, entre autres ouvrages, nous pouvons utiliser notre langage corporel pour se démarquer, gagner la confiance et gagner en crédibilité chaque fois que nous communiquons avec nos clients. Et je sais qu’il a raison parce que cela a fonctionné pour moi!
J'ai eu l'une de mes pires réunions avec un client potentiel en 2010. Des actifs de dizaines de millions de dollars étaient à gagner. Bien que j'ai déployé beaucoup d’efforts, cette réunion s’est tellement mal déroulée que je me suis sentie obligée de comprendre où j’avais si mal tourné.
En tant qu'ancien représentant des ventes Xerox, je sais comment vendre, et en tant que titulaire de la Charte CFA, je connais les finances, mais un autre facteur a fait dérailler cette réunion. Un ami a suggéré qu'il s'agisse d'un langage corporel, alors j'ai réservé du temps avec Bowden. Il avait de bonnes idées que j'avais l'habitude d'utiliser. Je suis allé le voir le mois dernier pour savoir quels seraient ses «grands succès» en matière de conseil pour les professionnels de la finance.
Prenons mon scénario de 2010: une réunion typique avec une perspective importante qui a mal tourné pour des raisons mystérieuses.
Le client potentiel souhaitait investir le produit de l'entreprise et interrogeait des gestionnaires de fonds. J'ai invité notre analyste le plus intelligent à nous rejoindre, préparé notre argumentaire et connaissant toute l'histoire de la société vendue.
La réunion s'est bien déroulée, apparemment. Mais j'avais le sentiment qu'il n'y aurait pas de deuxième réunion. . . et il n'y en avait pas. Le client éventuel a pris une excuse après l’autre pour expliquer pourquoi il ne pouvait pas se réunir avec nous. Et puis j'étais désolé (bien que pas surpris) d'entendre à travers la vigne qu'il avait choisi un autre gestionnaire.
Vous ne pouvez pas remporter chaque contrat, et nous le savons tous, mais nous voulons que notre moyenne au bâton soit aussi élevée que possible. Parfois, le langage corporel peut nous aider à obtenir cet avantage.
Qu'est-ce qui améliorera les chances que nous gagnions davantage de nouvelles relations clients?
Confiance et crédibilité.
Même si un client potentiel vous a été référé par une personne en qui il a confiance, il va tout de même rechercher ses propres indicateurs indiquant que vous êtes digne de confiance et crédible. Quels que soient les autres éléments figurant sur leur liste d'achats (tels que le style d'investissement ou les frais), la décision de faire affaire avec vous dépendra toujours de l'évaluation de votre confiance et de votre crédibilité. Et le langage corporel est une partie essentielle de cela.
À quoi ressemble le langage corporel «Je suis digne de confiance»?
Cultivez le langage corporel de l'ouverture. Maximisez votre corps.
Un client potentiel souhaite que son conseiller soit confiant et en contrôle. Ils viennent à vous pour obtenir de l'aide. Notre cerveau assimile «plus gros» à «plus puissant». Créez donc un environnement dans lequel vous pourrez afficher davantage de votre corps.
Prendre de l'espace. Par exemple, pendant la réunion, prenez la tasse de café qui se trouve sur votre droite et placez-la à bout de bras. De cette façon, ils peuvent voir votre bras entier. Mais ne placez pas la tasse dans leur espace personnel, conservez-la sur votre territoire.
Ce qu'il ne faut pas faire?
1. Ne pas montrer un regard de dégoût ou de dédain.
Bien sûr que tu le sais. Mais saviez-vous que cette réaction peut se produire en un quinzième de seconde et être perçue par votre client? Votre client potentiel pourrait peut-être vous dire à quel point il s’est amusé lors d’une convention de train miniature ou d’une autre activité que vous n’appréciez pas, ce qui pourrait vous rebuter. Vos narines pourraient flare légèrement. Votre lèvre pourrait montrer une très petite boucle. Ce langage dit: «Je n’accepte pas cela; Je juge cela. »Cela indique à votre client potentiel que ce qu’il vient de dire ne se mélange pas avec votre groupe social. Leur tribu n’est pas la vôtre. Il est difficile d’arrêter ce genre de réaction instinctive, mais vous devez être conscient de ce que votre corps fait et révèle au client.
2. Ne regardez pas de côté. Gardez un contact visuel.
Il y a tellement d'analystes bien formés qui sont plus qu'heureux de partager leurs connaissances avec des gens ordinaires. Mais toutes ces années d’études ne sont pas rentables quand elles se détournent. . . perdu dans leur propre monde technique et geek. Ce regard de côté est condescendant et indique au client éventuel qu’il ne mérite pas le contact visuel. Et la relation se perd à cet instant.
Comment pouvons-nous maintenir et développer nos relations clients existantes?
Favorise un sentiment d'intimité.
Avec les clients existants, vous avez probablement de bonnes relations et votre objectif est de maintenir et de renforcer cette relation. Pour renforcer la relation, vous devez collecter plus de données sur votre client et sa famille. Trouvez donc un moyen de mettre votre client suffisamment à l’aise pour vous fournir encore plus de données sur lui-même que par le passé.
Si vous pouvez créer un sentiment d'intimité, vos clients sont plus susceptibles de vous fournir plus d'informations. Par exemple, vous entendrez peut-être qu'ils méprisent une belle-soeur en raison de la manière dont elle influence les décisions monétaires du frère. Ce type de discussion intime est un signe que votre relation va dans la bonne direction.
Pour maintenir et développer l’intimité, utilisez un langage corporel non critique.
À quoi ressemble le langage corporel non critique?
Acceptation.
Si un client est en train de vous dire qu'il déteste sa belle-soeur, il doit être accepté de votre part. Asseyez-vous dans une position très ouverte, les bras écartés de votre ventre et de votre poitrine, de manière à ce que votre client puisse mieux voir votre corps. Plus votre client pourra en savoir plus sur vous, plus il sera optimiste à votre égard. Ils auront par défaut un sentiment positif à votre sujet.
Lorsqu'ils partagent des données avec vous, vous devez être vraiment ouvert. Vous n’êtes pas obligatoirement d’accord, mais ils recherchent l’acceptation et les conséquences de cette acceptation – des conseils.
Ce qu'il ne faut pas faire:
1. Ne couvrez aucune partie de votre visage. Déjà.
De nombreux conseillers vont mettre leur main sur le menton lorsqu'ils écoutent et pensent à quelque chose qu'un client dit. Mais un client peut percevoir ceci comme négatif et va fermer. Cela signifie qu'aucune donnée supplémentaire ne sera fournie. Si nous regardons quelqu'un qui couvre une partie de son visage, nous passons au négatif et pensons qu'il nous juge.
2. Ne froissez aucune partie de votre visage.
Si quelqu'un vous parle de quelque chose qui le concerne, vous pouvez adopter une expression faciale «d'empathie douloureuse». Vous indiquez que vous le plaignez, que vous ressentez sa douleur. Mais si vous pensez à quoi ressemble réellement cette expression, il semblerait que vous ayez été piqué par une abeille. Ce n'est pas un regard attrayant. Votre client se sentira incompris et passera par défaut au négatif.
Quel est le conseil de langage corporel le plus important pour maximiser le succès en affaires?
C’est une question d’environnement.
Pour conserver vos clients existants et attirer de nouveaux clients, vous devez établir des relations. Imaginez le genre de langage corporel qui procurerait un sentiment équivalent à être devant un feu chaud.
Si une réunion ne se déroule pas très bien, l’environnement est souvent à blâmer. Par exemple, si vous êtes assis dans une pièce trop climatisée, vous allez naturellement plier vos épaules et minimiser votre corps pour rester au chaud. Cela indique à votre client que la réunion n’est pas très agréable pour vous.
Qu'en est-il de la salle de réunion?
Les vieilles habitudes ont la vie dure. La salle de conférence de votre entreprise peut sembler impressionnante, mais ce n’est pas là que vous devriez commencer à établir une relation avec un client.
Une des raisons pour ne pas utiliser la salle de réunion est que vous êtes caché derrière le grand bureau de la salle de conférence. Si vous avoir pour y être, asseyez-vous dans le coin du chat – à angle droit par rapport à eux, pas face à face. Pourquoi? Parce qu'être assis directement l'un en face de l'autre est antagoniste – c'est comme si vous cherchiez un argument. Le Parlement a été constitué de cette manière et l’appelle «l’opposition» pour une raison.
Une autre raison de ne pas utiliser la salle de réunion?
De plus en plus, nous assistons à un transfert de richesse entre générations. Cela signifie qu'il est probable qu'il y ait des personnes de différentes catégories d'âge dans les réunions de famille.
Les tables de réunion ont été conçues pour la monarchie. La table du roi avait tout le pouvoir à une extrémité, la personne assise à la droite du roi étant littéralement son bras droit. C’est formidable pour les années 1500, mais pas approprié en 2018, en particulier pour la génération du millénaire. Déplacez-vous dans un environnement où la distribution du pouvoir est plus égale.
Pensez à d'autres moyens de dialoguer avec les clients. Par exemple, montrez la salle de réunion pendant que vous faites une présentation informelle de votre client à la firme. Faites-en juste une partie de la conversation incluant la zone café, la collection d’œuvres d’art, la salle des marchés et le back-office. Donnez à votre client une idée de l'aspect général de l'environnement.
Se déplacer. Soyez en contrôle. Déplacer le processus de réflexion. Si vous avez l’impression que la réunion au bureau fait que l’on se sent coincé. . . sortez prendre un café!
Le langage corporel idéal est-il différent pour les conseillers féminins et masculins?
En fait, le langage corporel est plus semblable que différent entre les sexes.
Mais nous vivons dans un monde où beaucoup de gens ont encore l’idée ou le stéréotype voulant que les femmes soient physiquement plus petites et les hommes plus grands. Ainsi, que cela nous plaise ou non, les conseillères devront redoubler d'efforts pour maximiser leur langage corporel afin de projeter le sentiment qu'elles ont le contrôle.
Quelle est la règle la plus importante à retenir à propos du langage corporel?
En matière de langage corporel, il n'y a pas de règles. Il n'y a que des résultats – des résultats que vous vouliez ou que vous ne vouliez pas.
Je n'ai toujours pas de réponse précise quant à la raison pour laquelle je n'ai pas remporté cette nouvelle opportunité commerciale de 20 millions de dollars. Mais je peux vous dire que je n’ai plus jamais eu une réunion aussi difficile depuis que je suis devenu plus «ouvert» et que j’ai commencé à «maximiser».
Mon conseil? Intégrez le langage corporel dans votre boîte à outils du conseiller en 2018.
Si vous avez aimé cet article, n'oubliez pas de vous abonner à la Investisseur entreprenant.
Tous les messages sont l'opinion de l'auteur. En tant que tels, ils ne doivent pas être interprétés comme un conseil en investissement, et les opinions exprimées ne reflètent pas nécessairement les vues du CFA Institute ou de l’employeur de l’auteur.
Crédit image: © Getty Images / CSA Images / Snapstock
