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Imaginez un avenir pas si lointain: le secteur de la gestion de placements fourmille de robots et la chaine de blocs entraîne une transparence totale et une divulgation complète de tout absolument sur une base globale.
Les investisseurs qui choisissent des conseillers disposeront de tous les faits nécessaires pour éclairer leur recherche. Il n'y aura nulle part où se cacher. Pas de fumée et de miroirs.
Les décisions d'embauche seront prises en grande partie sur la base de données et de prix. Pour citer le 1993 New yorkais dessin animé,
Dans un monde d'intelligence artificielle (IA) et de blockchain, quelqu'un saura-t-il (ou se souciera-t-il) que vous êtes humain?
Un conseiller en investissement ne peut se démarquer dans un tel monde que par un service client exceptionnel.
C'est ce qui vous donnera une longueur d'avance sur vos concurrents – humains ou (particulièrement) robotiques.
1. Communiquez selon leurs conditions, pas les vôtres.
De nombreux conseillers que je connais me disent qu’ils passent tous leurs appels téléphoniques et envoient tous leurs courriels le vendredi après-midi, car c’est quand cela leur convient le mieux. Mais beaucoup de mes clients partent pour les chalets le vendredi matin et ne récupèrent pas les courriels ni les messages vocaux avant le lundi ou le mardi suivant. Écoutez ce que vos clients disent de leurs préférences en matière de communication.
Certaines personnes ne veulent pas du tout d’appels téléphoniques.
L'année dernière, j'ai effectué des recherches pour une grande banque nordique et un dirigeant occupé a fait un commentaire qui, je pense, sonne juste (pour ainsi dire) pour de nombreux professionnels:
«De nombreux prestataires de services sont bien intentionnés et proposent de m'appeler. Je ne veux pas être antisocial, mais je trouve cela beaucoup plus efficace de pouvoir contrôler mon temps personnel. Comme beaucoup de gens, j’ai beaucoup de temps dans mon emploi du temps et je préférerais décider du moment où je vais examiner les informations et répondre. . . Je veux regarder les détails quand j'ai envie de regarder les détails. Je veux que presque toute la communication se fasse par courrier électronique. "
D'autres personnes ne veulent que des appels téléphoniques.
Croyez-le ou non, l'un de mes clients ne possède toujours pas d'ordinateur. Pas de jugement. Sa préférence va aux appels téléphoniques mensuels. Et comme elle manque d'ordinateur, le courrier électronique est évidemment hors de question. Toute la correspondance écrite doit être envoyée par courrier postal car les coursiers semblent perdre ses colis.
Demandez à chaque client quel est son mode de communication préféré. Ensuite, communiquez précisément de cette manière.
Les robots auront leurs petits algorithmes sur les meilleurs moments et méthodes pour envoyer leurs communications, mais ceux-ci peuvent ne pas être spécifiques à un client individuel. Robos ne sera pas en mesure de saisir les nuances dans la communication et ne pourra certainement pas plaisanter avec un client au téléphone.
2. Présentez-vous en personne. Beaucoup.
La confiance est cultivée par une puissante combinaison de contact visuel, de langage corporel et d'un «sentiment» général vis-à-vis d'une personne. Il n’existe aucune méthode de communication aussi puissante qu’une réunion en personne.
Quelle est l'ancienne expression? .
L’une de mes plus anciennes relations avec la clientèle a duré plus de 16 ans. Pendant ce temps, ils ont toujours eu deux gestionnaires de fonds. Et pendant ce temps, ils ont changé de directeur deux fois cinq fois.
Un jour, j'ai décidé de leur poser des questions à ce sujet et ils ont dit que leurs décisions n'avaient rien à voir avec les rendements. Tout était une question de cohérence et je prenais la peine de conduire – 45 minutes par trajet – pour les voir tous les trimestres à leur bureau.
Les clients vous choisiront si vous vous présentez souvent, mais pas votre concurrent. Allez le mile supplémentaire. Ou 50. Les robots ne peuvent même pas apparaître.
3. Connectez les clients avec les contacts dont ils ont besoin.
De nombreux clients me demandent si je peux recommander un excellent comptable ou un excellent avocat de la succession. C’est tout à fait logique puisque ces professionnels jouent un rôle important dans le cadre global de gestion de patrimoine d’un client: ils font partie de l’écosystème des services financiers. Mais vous savez quand je me sens particulièrement en confiance? Quand ils appellent et me demandent de recommander un excellent agent de voyages, un entrepreneur ou un vétérinaire.
Lorsque cela se produit, vous savez que vous êtes un conseiller de confiance dans le sens plus large de la vie.
Tous les clients ne seront pas à l'aise pour solliciter votre aide concernant les connexions. Mais cela ne signifie pas nécessairement qu’ils n’apprécieraient pas une offre pour faciliter une introduction ou deux.
L'année dernière, j'ai interviewé Kirsi Larkiala pour Elle est membre du conseil d'administration de Grannenfelt Finance à Helsinki, en Finlande, et elle est classée sur la liste mondiale. Son conseil:
«Grâce à la technologie, les gens sont aujourd'hui très internationaux et la nature du travail a changé. À mon avis, le travail d’un conseiller consiste à faciliter la mise en réseau. Réfléchissez au rôle que chaque client joue dans la société et à comment vous pouvez faire une différence dans sa vie. Qu'est-ce qu'elle essaie d'accomplir dans sa carrière? Qui a-t-elle besoin de rencontrer? Comment pouvez-vous l'aider?
Utilisez n'importe quel mode de communication, y compris votre réseau de médias sociaux! – mettre en relation les clients avec les contacts dont ils ont besoin. Certains pensent que les robots sont bons dans ce domaine, mais ils ne le sont pas. Avez-vous vu les livres et les films qu'ils essaient de recommander?
4. Traitez tous les clients de la même manière. . . surtout les plus petits.
Au cours de ma carrière, plusieurs chefs différents ont essayé de m'aider à réussir. Mais toute leur sagesse conventionnelle n’était pas utile. Mon pire conseil de carrière? Ne servez pas vos petits clients. Ou n'offrez pas le même niveau de service que vous offrez à vos gros clients.
Heureusement, j'ai utilisé mon propre jugement et j'ai complètement ignoré cela. Pourquoi? Tout d’abord, il se peut que les plus petits clients ne restent pas toujours ainsi. Le monde change si vite aujourd'hui – les gens ont amplement la possibilité d'améliorer leur situation financière. Les plus petits clients se retrouvent souvent avec un nouveau travail amélioré ou une nouvelle situation de vie améliorée.
De plus, les plus petits clients parlent à de plus gros clients et peuvent être vos plus grands fans. Le bouche à oreille compte! Il y a quelques années, mon client de 250 000 dollars m'a référé à un client de 8 millions de dollars. J'étais évidemment heureux d'avoir fait confiance à mon propre sens des affaires. Il n’est pas si difficile de quantifier les retombées des services offerts aux plus petits clients quand ils vous dirigent vers leurs amis très fortunés.
Les robots programmeront certainement des robots, qui se concentreront sur les baleines et ignoreront les ménés.
5. Fournir une éducation personnalisée.
Beaucoup de gens disent qu'ils veulent en savoir plus sur l'investissement ou souvent qu'ils «devraient» en apprendre davantage sur l'investissement. C’est une chose que les gens disent mais qu’ils ne font souvent rien à ce sujet. La vie a tendance à gêner.
Rendez-le facile pour vos clients. Demandez-leur sur quoi ils aimeraient en savoir plus sur: L'histoire des marchés boursiers? Comment fonctionnent les liens? Quels sont tous les ratios? Comment se lancer dans le trading en ligne? Peut-être souhaiteraient-ils un court cours «Investissement 101» pour leurs enfants?
Vous pourriez penser que ce sera un exercice extrêmement fastidieux. Pas si! D'après mon expérience, seuls 5% à 10% acceptent l'offre. Et ceux qui le font ont tendance à ne prendre qu'une ou deux leçons.
Offrir une éducation sur mesure contribue grandement à créer un climat de confiance. Vous montrez que vous vous souciez assez de poser des questions sur les intérêts de vos clients et de les aider à progresser dans la courbe d’apprentissage.
Je pense que le contact humain dans ce genre d'éducation battra le robot à chaque fois.
Astuce Bonus: Offrez «Value over Robot» (VoR)!
J'ai d'abord entendu l'expression «Value over Google» (VoG) lorsque j'ai interviewé Eva Trouin pour mon livre blanc de 2016. »Dirigeante de banque à Stockholm, en Suède, Trouin a décrit son approche du service à la clientèle:
"Nous l'appelons VoG (" Valeur sur Google ") – si vous pouvez utiliser Google, vous obtiendrez le même résultat que tout le monde et vous n'ajouterez pas de valeur à l'expérience de vos clients. Si vous nous appelez, nous savons que chaque minute de votre temps est précieux, nous voulons donc nous assurer de vous donner quelque chose de plus! "
En 2018, nous devons non seulement proposer la VoG. Nous devons également offrir la VoR!
Chaque fois que vous répondez à une question d'un client, réfléchissez à la manière dont vos conseils apportent une valeur ajoutée. Donnez-leur quelque chose de réfléchi et approfondi – une réponse plus profonde que si elles avaient demandé à un robot. Que proposez-vous en tant que "valeur sur robot"?
Oui, l'intelligence artificielle va radicalement changer le monde des clients de tous les secteurs. Mais quelques choses ne changeront jamais. Les gens veulent du respect. Les gens veulent se sentir importants. Et les gens se souviendront de ce que vous leur faites ressentir.
Chacun d'entre nous appréciera toujours un service client exceptionnel. Nous sommes seulement humains après tout!
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Tous les messages sont l'opinion de l'auteur. En tant que tels, ils ne doivent pas être interprétés comme un conseil en investissement, et les opinions exprimées ne reflètent pas nécessairement les vues du CFA Institute ou de l’employeur de l’auteur.
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